La resiliencia empresarial frente al coronavirus

Al iniciar la cuarentena por motivos de la emergencia sanitaria del COVID-19, la planificación que cada individuo tenía a corto plazo se vio afectada por las distintas medidas de seguridad que se han tomado para enfrentar los efectos de esta pandemia. 

Como consecuencia, las necesidades de las personas cambiaron drásticamente. En la mayoría de los casos se limitó a solo permitirle a la población adquirir los productos de primera necesidad, generándose un cliente nuevo que en un futuro cercano apreciará las nuevas condiciones que deben ser tomadas como oportunidades para la evolución competitiva de las empresas. 

Considerando las opiniones de los diferentes líderes del segmento retail, al superar la crisis sanitaria los clientes valorarán puntualmente dos aspectos: 

1. La consciencia para la responsabilidad social.
2. Las medidas de seguridad sanitaria tanto en sus tiendas físicas como en los repartos.

Las empresas ante estos escenarios deben asumir nuevos retos y oportunidades para superar exitosamente este periodo. Como primer paso, deben tener en cuenta la empatía empresarial, la cual se refiere a colocar al cliente como epicentro de todo para evaluar ampliamente qué quiere compartir y cómo debe segmentarse. Para este fin, las compañías deben tener definida de forma clara cuándo se comunicaran, qué será comunicado y de qué manera se va a comunicar durante el transcurso del tiempo, es decir, es importante que los clientes aprecien que las empresas están presentes en todo este tiempo. 

En este periodo de pandemia han surgido nuevas acciones que, aunque ya eran parte de la cotidianidad, actualmente se volvieron necesarias como lo son: el delivery (reparto), el ecommerce, el teletrabajo y la diversión online. Es decir, que lo antes expuesto representaba un valor agregado para el cliente, pero ahora es primordial para permanecer en el mercado. De ahora en adelante, las compañías crearán tácticas asentadas en un servicio que mejorará la relación a futuro con sus clientes. Se considera que un elemento vital para estrechar lazos con los clientes será su experiencia para definir estrategias que consoliden esta relación. 

Estas innovaciones representan un peligro para las organizaciones con estructura rígida (vertical), ya que tendrían que destinar más recursos y esfuerzos para afrontar nuevos retos y cambios. Es recomendable para mejorar estos aspectos tomar como referencia las mejores prácticas de las organizaciones de Tecnología de Información (TI) cuyo funcionamiento les ha permitido cambiar y adaptarse a la evolución de su entorno laboral. 

A largo plazo cambiarán los trabajos que se realizaban comúnmente, los consumidores tendrán nuevas expectativas y las compañías implementaran nuevas estrategias para generar valor. En este momento, las necesidades crecen a pasos descomunales y el éxito de las organizaciones está relacionado directamente con la relación a cómo estas pueden adaptarse a los cambios ocurridos por razones pandémicas. 

Los retos y oportunidades que se han generado debido a la emergencia sanitaria por el COVID-19, permite concluir que las empresas tienen una ardua tarea para identificar los nuevos retos que existirán en el mercado. Las compañías que lleguen a admitir y consolidar la relación con sus clientes a mediano y largo plazo, pese a todos los obstáculos podrán alcanzar el éxito dentro del mercado, transformando las amenazas en oportunidades de crecimiento y desarrollo.